Negociação e Mediação de Conflitos no Panorama da Crise

Elisa Sachs Beylouni ¹

Resumo: Esse estudo propõe uma reflexão sobre o processo de negociação e a mediação de conflitos em ambiente de crise.

Sumário: 1. Negociação no panorama de crise. 2. Potencialização do conflito em meio à crise. 3. Novos paradigmas de negociação. 4. Processo criativo como base para a estruturação da negociação. 5. Negociação baseada em princípios. 6. Conclusão. 7. Referências bibliográficas.

1 – Negociação no panorama de crise.

A negociação sempre esteve presente no dia-a-dia de todos nós, no âmbito pessoal e profissional. Não há aquele que já não tenha negociado qualquer coisa que seja. Há quem não goste, é verdade, pois negociar exige algumas habilidades. Outros, por vezes mais intuitivos, se sentem capacitados à negociação e até obtém resultados. Antes da crise do COVID-19 negociar já era necessário e, muitas vezes, fundamental para o alcance do objetivo empreendido. Diante do novo panorama, a negociação encontra requintes, pois se tornou mais do que necessária: negociar tornou-se questão de sobrevivência em diversos segmentos econômicos e comportamentais.

Em recente obra, Scalzilli, Spinelli e Tellechea ressaltam que a crise de 2020, chamada de o “Grande Lockdown” (ou o “Grande Confinamento”) é a primeira convulsão econômica da história que parece ter sido causada em decorrência de uma crise sanitária (COVID-19). A história mostra que as crises econômicas são cíclicas, fásicas e sistêmicas, possuindo um componente humano central, porque os principais fatores que as impulsionam são comportamentais e de natureza eminentemente psicológica.² Porém, a crise gerada pelo COVID-19 se impõe, invisível nas causas e colapsal em suas consequências na área da saúde e da economia, quiçá forçando mudanças comportamentais nas relações de trabalho, nos negócios e nas mais diversas áreas. Portanto, perdemos a maior parte dos parâmetros negociais que tínhamos. Se negociar antes da pandemia era uma arte, negociar no pós-pandemia vai além, uma vez que as matizes e pinceladas desta arte da persuasão, mais do que nunca, requerem técnica, conhecimento e experiência. A inabilidade do negociador poderá comprometer totalmente o objetivo empreendido acarretando graves perdas. Ao contrário, a habilidade do negociador poderá resgatar interesses e aprimorar relacionamentos nos mais diversos segmentos empresariais ou comportamentais, gerando novas perspectivas, e até mesmo ampliação de possibilidades de negócios.

2 – Potencialização do conflito em meio à crise.

O conflito pode ser definido como um processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis.³

Conflito não tratado é conflito aumentado. Essa é a premissa da escalada do conflito⁴, que se apresenta em um espiral de aumento do problema a partir de uma divergência até o alcance da hostilidade e a total polarização das partes, com a evolução do tempo e a ausência da terapêutica.

A moderna teoria do conflito o concebe como um fenômeno natural. O conflito é, pois, inerente às relações humanas. Existe desde o início da humanidade e faz parte do processo evolutivo. Nasce de uma oposição de interesses, sentimentos e ideias. Para que haja conflitos, são necessários interesses diversificados.⁵ A propósito, Garbelini traz uma interessante e moderna perspectiva do conflito. Afirma que:

A ideia do gerenciamento do conflito é muito atual. Poucos autores entendem que o conflito não é prejudicial às organizações e sim algo dinâmico, instigador de disputas sadias, levando à criatividade, à inovação e ao aumento da produtividade, ultrapassando a ideia de que o conflito é prejudicial e algo a ser evitado.6

Foram décadas de evolução e de aprimoramento científico para que se pudesse compreender o conflito como um processo que tem características da transdisciplinaridade. Seu conceito aponta para distintas áreas do conhecimento: comunicacionais, sociológicas, psicológicas, socioeconômica, ideológica, sócio interativas, entre outras.⁷ A evolução é árdua e a mudança de cultura é lenta e muitas vezes incompreendida. O que importa referir é que, se a tendência à escalada de conflitos já existia e precisava de tratamento, com o surgimento de uma pandemia, dificilmente há que se falar em gerenciamento de conflitos e oportunidade de crescimento a partir dele. Certo é que, a urgência e a gravidade impostas pela desordem mundial causada pelo COVID-19 potencializou uma sociedade conflituosa, sendo que a conflitologia pandêmica toma suas formas nas controvérsias familiares, nos desacertos entre vizinhos, decorrentes das suspensões de pagamentos por falta de liquidez, cancelamentos ou descumprimentos de contratos das mais diversas ordens e, sobretudo, na quebra de empresas⁸.

Como negociar neste contexto? Como tratar conflitos multifacetados e potencializados?

3 – Novos paradigmas de negociação.

A negociação nada mais é do que uma ferramenta voltada à persuasão. Nas palavras de Fisher, Ury e Patton, trata-se de um meio básico de se conseguir o que se quer de outrem. Como uma ferramenta básica para conseguirmos o que queremos, utilizamos primordialmente a comunicação⁹. Desta forma, negociação é a comunicação de mão dupla com o propósito de se conseguir um acordo, quando temos interesses comuns e conflitantes com a outra parte. Assim, ser um bom negociador demanda mais do que aspectos intuitivos. Demanda tempo, estudo e prática dentro de um processo comunicacional próprio, distinto em cada etapa e adequado a cada demanda. Certo é que, por mais que seja um processo corriqueiro e habitual para muitos, a negociação exige técnica para que seus melhores resultados sejam colhidos.

A obtenção de resultados deverá, pois, levar em conta que os parâmetros atuais mudaram substancialmente. As necessidades da hora demandam soluções urgentes e precisas. Antes da pandemia, o processo de negociação havia evoluído muito para além da chamada negociação por barganha (negociação distributiva, na qual a discussão gira em torno de posições fechadas). A barganha de posições cria estímulos que paralisam a resolução e converte a negociação em uma disputa de vontades.

A negociação produtiva se utiliza de elementos hábeis na busca da solução do conflito, com o menor custo financeiro, rapidez no término do processo, agilidade e sentimento de justiça para os participantes e a preservação da relação entre os interlocutores. Ao contrário, pois, da negociação posicional – na qual uma das partes ganha e a outra perde -, a negociação baseada em méritos (ou princípios) estrutura-se no ganha/ganha, na qual todos chegam a um resultado melhor na administração das diferenças. Por isso, as técnicas de negociação são estudadas e aplicadas primordialmente na mediação de conflitos, tendo em vista ser esta justamente uma negociação assistida por um terceiro imparcial.

Com certeza, o negociador há de basear seus critérios em méritos (ou princípios) a fim de procurar o melhor para atravessar uma crise. Há, pois, novos paradigmas para negociações, onde em nenhuma hipótese servirá a negociação posicional ou meramente intuitiva. Trata-se, primeiramente, de atravessar a etapa de crise, resolvendo as premências para a manutenção dos negócios, dos relacionamentos e da sobrevivência. Somente após atravessar poder-se-á mirar no que está adiante. Essa é uma questão primordial em crises: resolve-se primeiro o mais importante para sobreviver. Depois, bem mais adiante, terminada a travessia, vê-se como se chegou do outro lado e então passa-se a negociar sob outros, e novos, critérios. Primeiro, mantém-se o equilíbrio. Depois, passa-se a caminhar novamente.

O negociador que basear seu trabalho em critérios objetivos e em propósito, prioridade e produtividade¹⁰, colherá os resultados positivos. Para tanto, dada a profundidade da crise e a apatia de setores econômicos inteiros, há fatores de fundamental importância a serem relevados em etapas graduais e consecutivas de processos negociais e estruturais.

4 – Processo criativo como base para a estruturação da negociação.

A negociação é uma arte. É a utilização da comunicação como forma de persuasão. Até porque, persuadir é uma forma de comunicação estratégica através de argumentos e de retórica. Os profissionais da persuasão empregam milhares de técnicas para convencer, todas governadas por princípios psicológicos fundamentais que comandam a conduta humana.¹¹ Portanto, como toda a arte, exige a boa utilização da técnica.

Ultrapassada a premissa da negociação posicional, aquela cujos envolvidos tratam-se como oponentes, o que implica pensar na negociação em termos de um ganhar e o outro perder, em prol do uso da negociação baseada em princípios (ou em méritos), em que a negociação visa o alcance de objetivos sensatos e justos,¹² o momento atual também requer a estruturação de processos negociais de acordo com as necessidades emergenciais de cada interessado.

O processo criativo (Mumaw)¹³ traz cinco etapas de estruturação para resolução de problemas. A definição do objetivo, enquanto resultado. Definir resultado não é o mesmo que buscar solução para um problema. O objetivo é um “estado”, ou seja, um resultado, enquanto que a solução é uma “resposta”, que não necessariamente tenha que alcançar o resultado. Encontrar o objetivo é encontrar o “estado ideal”. Para tanto, faz-se necessária a identificação do que se quer. Sob a perspectiva da mediação de conflitos, essa etapa corresponderia à identificação de um propósito. Definir o propósito é, antes de mais nada, definir a direção (definir o objetivo)¹⁴, dentro do que é mais importante para a pessoa, para a empresa, ou para a instituição. Na segunda etapa, Stefan Mumaw propõe que se passe à coleta de dados, às informações (fatos, sentimentos e novas perguntas), em um exercício divergente de reunião de possibilidades e um exercício convergente de determinação de quais informações são realmente úteis para a solução do problema. Neste momento, interessa sobremaneira o propósito, visto que na coleta de dados relativamente aos fatos e aos sentimentos, se buscará tanto o histórico do problema, quais as pessoas envolvidas e quais os sentimentos implicados no processo. Assim, depois de se explorar fatos e sentimentos, busca-se o alinhamento de outras perguntas que possam surgir. Na terceira etapa do processo criativo, Mumaw enfoca a definição do problema, na medida em que se deve perquirir a possibilidade ou não da resolução do problema levar ao objetivo. A quarta etapa diz respeito à geração de ideias, ou seja, criar o máximo de possibilidades para a solução do problema. A quinta e última etapa trata de definir, com precisão, o que pode ser a solução. Essa definição, ou seleção, requer especificidade e a identificação de critérios. Portanto, antes de se começar uma negociação, há de se estruturar previamente a resolução do problema, com a utilização dos critérios acima descritos. Isso dá segurança ao processo negocial e fixa as bases para a transparência de todo o procedimento.

5 – Negociação baseada em princípios.

Negociar é uma arte que envolve, além da intuição, técnica e experiência. A técnica amplia o espectro e a capacidade para que possamos comunicar uma ideia (nossa arte) com melhor eficácia. Assim, a boa negociação utiliza a comunicação como uma via de mão dupla, com vistas a um acordo. Ser bom negociador demanda mais do que aspectos intuitivos, sobretudo porque demanda tempo, estudo e prática, dentro de processo comunicacional próprio, distinto em cada etapa e adequado a cada demanda.

Uma negociação eficiente tem seu foco no processo de negociação. Ao contrário, a negociação de barganha, geralmente intuitiva e sem técnica, é um jogo de poder e pode comprometer o processo. A negociação baseada em princípios tem seu foco no resultado. A barganha, ainda que alcance algum resultado, este não será o melhor possível.

A estrutura da negociação baseada em princípios separa o processo em quatro pontos fundamentais¹⁵: a) Separar as pessoas do problema; b) Negociar por interesses e não por posições; c) geração de opções e ganhos mútuos e d) Utilização de critérios objetivos. Dentro deste contexto, ressalta-se a importância de se abolir do processo negocial o hábito de fazer acusações pessoais, primando pelo respeito e polidez na argumentação. Buscar sempre os interesses das pessoas envolvidas, ou seja, as suas necessidades, desejos, preocupações e temores. Esses interesses tendem a ser ocultos, muitas vezes intangíveis e inconscientes. O negociador, por certo, deverá ser duro com o problema e afável com as pessoas. Além disso, de acordo com os citados autores da técnica de negociação baseada em princípios, a geração de opções envolve a busca do caminho em prol dos interesses dos envolvidos na negociação, explorando o máximo de opções e eliminando aos poucos, junto com a outra parte, as opções menos satisfatórias e aperfeiçoando as opções mais promissoras.

A Escola de Negociação da Universidade americana de Harvard¹⁶ utiliza-se de técnicas que agregam ao processo acima exposto, auxiliando sobremaneira na apresentação de estruturas de resolução de problemas. Dentre elas estão: a) comunicação, pois “sem comunicação não há negociação. A negociação é um processo de comunicação bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”¹⁷. b) interesses, são os definidores do problema. São as necessidades, desejos, temores, etc., que estão por trás da posição conflitante. c) opções, através das quais serão levantadas múltiplas hipóteses e diferentes perspectivas para o mesmo problema. As opções tendem a capitalizar as semelhanças e diferenças entre as partes e, assim, criar valor na negociação. d) alternativas, ou seja, sempre que se está em uma negociação é preciso saber quais as melhores alternativas, caso a negociação não seja exitosa. e) relacionamento, o que implica estabelecer padrões éticos elevados em todo o processo de negociação, com vistas a fortalecer o relacionamento com a outra parte. Esse relacionamento pode ser duradouro ou não, mas o padrão ético durante a negociação deve perdurar, pois poderá ser importante para uma conexão futura. f) compromisso, que em negociação pode ser definido como acordo, oferta ou promessa feita por uma ou mais partes. g) legitimidade, segundo a qual a busca por um negócio legítimo, ou justo, deve conduzir muitas das decisões nas negociações. Assim, o sucesso da negociação deve ter como base propostas justas e legítimas.

OS SETE ELEMENTOS DA NEGOCIAÇÃO
DA ESCOLA DE DIREITO DE HARVARD¹⁸.

A negociação é processo complexo, cujas competências dificilmente são dominadas pelas partes interessadas na negociação. Há várias nuances, como as emoções, o envolvimento pessoal e até mesmo a polarização das partes e advogados, que tornam a negociação atividade tão peculiar, muitas vezes colocando em risco possibilidades de acordos duradouros e vantajosos para as partes envolvidas. Daí a vantagem da negociação ser implementada e executada por alguém neutro e imparcial, garantindo a credibilidade de todo o processo.

Ao mediador cabe conduzir as partes para que cheguem a uma solução autocompositiva satisfatória. A negociação é apenas um dos elementos dentro do processo de mediação de conflitos. Corresponde a uma fase do protocolo e estará previamente definida para acontecer em momento oportuno, indicado no plano de mediação ou mapeamento do conflito, no qual todos os envolvidos estarão cientes e anuentes. Isso dá segurança ao processo negocial, além de trazer maior celeridade e menor custo para todos. Como bem assevera Guilherme¹⁹

“O termo mediação atinge as realidades sociais e econômicas mais díspares. Refere-se a um mecanismo confidencial e voluntário de gestão de litígio a partir do qual as partes recorrem a um terceiro que deverá agir de modo imparcial e independente, com o propósito de dirimir o conflito.

Baseia-se, com efeito, na efetivação da arte da linguagem, para possibilitar o nascimento ou a recriação de um enlace entre pessoas. Significa a intervenção de terceiro neutro buscando a intermediação da relação conflituosa. Ele, o mediador, operacionaliza a comunicação. Auxilia no resgate do diálogo até uma solução. O que se tem, ao final, é o mediador atuando como um facilitador e trabalhando a comunicação e a relação, mas, sobretudo, com as partes chegando a um acordo por elas mesmas.”

Está, pois, inerente à atividade do mediador de conflitos o aspecto negocial como competência básica, na medida em que, é articulando a comunicação dispondo de um rol de ferramentas, que o mediador irá facilitar o diálogo e a autocomposição.

6 – conclusão.

É normal que estejamos vivenciando certa apatia nas relações, nos negócios e nos comportamentos. A pandemia quebrou paradigmas e trouxe uma inimaginável confusão individual e coletiva. O momento parece ser de ultrapassagem, na busca de manter-se vivo e ativo, até que a nova ordem se estabeleça com os novos critérios, que não sabemos quais serão.

O que sabemos é que os parâmetros anteriores mudaram e, hoje, são de difícil identificação. Neste contexto, a negociação é necessária, senão vital, enquanto processo que utiliza a comunicação na busca de acordos e entendimentos. Porém, como negociar em ambiente de crise, com conflitos multifacetados e potencializados?

A negociação haverá de ser pautada em critérios objetivos, com a identificação de propósito e a estruturação da resolução de problemas através do levantamento do que realmente é importante. Por isso, a arte da negociação encontra respaldo na mediação de conflitos. Efetivamente, porque nela há o acolhimento das partes, a escuta ativa, a negociação baseada em princípios e, sobretudo, confidencialidade, flexibilidade, imparcialidade e neutralidade capazes de garantir segurança em prol da preservação dos relacionamentos dos envolvidos. A preservação de relacionamentos – pessoais, negociais ou institucionais -, ao lado da preservação da vida, é fundamental em qualquer contexto ambiental, seja de crise ou não.

7 – Referências bibliográficas:

FISHER; URY; PATTON. Como chegar ao sim: negociação de acordos sem concessões. 2ª Ed. Rio de Janeiro: Imago. 2005.

GARBELINI, Viviane M. P.; Negociação de conflitos (livro eletrônico); Curitiba, PR: Ed. InterSaberes. 2016.

GUILHERME, Luiz Fermando do Vale de Almeida. Manual dos MESCs: meios extrajudiciais de solução de conflitos. São Paulo: Ed. Manoele Ltda. 2016.

KELLER, Gary; PAPASAN, Jay. The surprisingly simple truth behind extraordinary results. Bard Press, Austin, Texas. USA. 2012.

LAPORTA, Celeida Maria Celentano, A desordem mundial do COVID-19 e a reflexão para gestão de conflitos com o uso de plataformas – ODR. Linkedin, 16/04/2020. Disponível em: https://www.linkedin.com/pulse/desordem-mundial-do-covid-19-e-reflexão-para-gestão-de-laporta. Acesso em 23/04/2020

MARASCHIN e outros. AGU – Advocacia Geral da União – Manual de Negociação baseado na Teoria de Harvard. Brasília: EAGU. 2017.

MUMAW, Stefan. The Five-step criative process. Disponível em LinkedIn https://www.linkedin.com/learning/o-processo-criativo-em-cinco-etapas/definicao-do-problema acesso em 29/06/2020.

PASSOS, Célia. Teoria do Conflito. Material didático – formação em mediação. 2014.Disponível em: http://www.isaconsultoria.com.br Acesso em 24/06/2020.

SCALZILLI, João Pedro; SPINELLI, Luis Felipe; TELLECHEA, Rodrigo. Pandemia, crise econômica e Lei de Insolvência. 1ª Ed. Porto Alegre, RS: Buqui. 2020.

SHONK, Katie. Negociation Skills. Program of Negociation/Harvard Law School. 2018. Disponível em: https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/what-is-negotiation/

YARN, Douglas E. Dictionary of Conflict resolution. San Francisco (CA): Jossey-Bass Inc., 1999.